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第十二章 宝贵时刻（第1页）

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第十二章宝贵时刻

如何将普通时刻转化为特殊时刻？

一旦意识到特殊时刻的重要性，我们就很容易发现打造这些时刻的机会。我们拿一个正焦急等待大学录取通知书的高中生为例。几年以前，通知书是通过邮件寄送的，而现在的通知书则大多通过电子邮件寄送。但是，学生的心情还是一样的。在接到通知的那一刻，她的心里翻江倒海。她深深吸了一口气，点开邮件，迫不及待地开始搜索关键词句。看到了！“恭喜你”这几个期待已久的字赫然跳到眼前。她欣慰地长吁了一口气，把信又读了一遍。她一共读了7遍。

这是一个充满荣耀和欣喜的美好时刻。但是实话实说，这个时刻之所以激动人心，大学在其中其实没有起到什么作用。寄一封信？发一封邮件？大学只能做到这些吗？不要忘了，对于年轻的高中毕业生来说，等待通知书的这段时间是一段典型的转变时期。那么，我们该如何凸显峰值体验呢？

仅仅根据本书提供的方法，我们就能给出许多条建议：

?随信寄出一件大学T恤、运动衫或是一顶帽子。这不是马上就能让学生有融入学校大家庭的感觉了吗？（增加感官享受。）值得特别提出的是，麻省理工学院做得更到位，1他们会把录取通知包裹塞在一根管子里寄给学生，里面装着一张海报和一块冰箱磁贴，最酷的是，管子里还塞满了五彩纸屑呢！（打破脚本。）

?鼓励学生把自己穿着学校服饰的照片发到社交媒体上，并通过@的提及功能和其他被录取的学生进行互动。（打造共同使命感。）

?让录取负责人给学生发一段量身打造的视频，并将视频直接发到学生的手机上：“凯蒂，我想告诉你，很高兴你能成为我们课程的一员！”（通过回应加深感情。）当然，像俄亥俄州立大学这样的学校肯定不能发这么多段视频，但是规模较小的学校却可以做到——这些学校难道不该利用自己的这项优势吗？

?给学生发短信，告诉他们录取结果将在下午5点58分准时发到网上，并发给他们一个密码，可用于登录查看结果。（增加刺激性。）

?让一位在校的大一学生在大家收到录取通知书后的当晚发送短信，一方面表示祝贺，一方面询问他们有没有什么要问的问题。（通过回应加深感情。）

?在信中附加一组照片，让大家一窥大学新生的体验：第一学期必做的10件事（观看图书馆收藏的外国电影、在健身房攀岩、参加“返校节”的足球比赛，或是阅读博物馆典藏的文学作品中的情书，等等）。（多设里程碑。）

我们预想，大家也应该以这样的方式来使用这本书。找准一个特殊时刻，然后向自己提问：我该怎样为这个时刻添加欣喜呢？该如何激发认知呢？该如何鼓励连接呢？生命中处处都是“接到密封在信封中的邮件”的时刻，而这些时刻就等待着被我们转化成独特的亮点。

只需投入一点点的关注和努力，就能将一个普通的时刻转化为一个特殊的时刻。我们看到，高中毕业生能够通过决定性时刻实现蜕变，而这些时刻不仅是毕业生们的决定性时刻，对于观众席中的六年级学生们也有重要的意义！（想想YES预备学校“签名日”。）我们看到，一家普通酒店的游泳池竟因为“冰棒热线”而成了旅游胜地；我们看到，简单之举竟有着如此威力：一位教师对学生的赞扬，一对夫妻将两人的争吵记录在本子里，一位牧师给见习神父一个在复活节前夕的守夜礼上布道的机会；我们也看到，分秒之间，一个瞬间往往会带来巨大的变化：夏普的员工在同一个屋檐下齐聚一堂、重拾初心，斯坦顿小学的教师们破天荒地到家里拜访学生家长，也真正倾听了他们的心声，一位CLTS的项目顾问将一根头发在一杯水中搅拌，引得目瞪口呆的旁观者们恍然大悟。

但是，这些时刻所带来的回报究竟是什么呢？你能具体衡量吗？能从公司的财务损益上看出来吗？答案是肯定的。考虑一下通过打造美好时刻所带来的实际可见的成果：收益增加（佛洛斯特的数据，以及美国西南航空公司的事例），消费者的满意度和忠诚度上升（魔术城堡），员工更有积极性（关于认可的相关数据），员工绩效的增加（使命感与激情的对比）。另外，许多回报还体现在人际关系上：幸福指数的增加（“面对面感恩”），人际关系的提升（给予回应），自我转变的实现（在学校经历的灰姑娘丑小鸭式的转变时刻，以及突破认知）。

决定性时刻能够带来无数积极且可衡量的效果，但在我们看来，这些时刻并不是一种达成目的的手段——决定性时刻本身就是目的。无论是否能带来任何后续的影响，打造更多值得铭记和意义深远的体验都是一个值得争取的目标，对于你的工作、你所关爱的人，以及你自己而言都是如此。什么样的教师不愿意设计出一套学生们在多年后仍会回顾的课程呢？什么样的客服高管不愿意为消费者营造峰值体验呢？什么样的父母不愿意为自己的孩子打造值得保存数十载的回忆呢？

我们鼓励大家打造这些决定性时刻的好意，却往往因看似紧急的问题和压力被搁置：学校的管理者们念叨着即将来临的州际考试，教师们只得停下编写课程的工作，教学生们如何应试；一部分消费者抱怨在消费体验中遇到的小磕绊，而管理者则立即把营造峰值体验的计划束之高阁，赶紧跑去解决问题。

从短期来看，我们会将应对问题的重要性放在打造决定性时刻之上，这样的权衡决策在当时看来往往是明智的。然而时间一久，后患便显现了出来。布隆尼·韦尔是一位为生命只剩下最后几周的病人进行护理的安宁缓和医疗护士，她写了一篇题为《死者的遗憾》的感人至深的文章。以下是她在文中与大家分享的相识的病人最常见的5个遗憾。

1.真希望我能有勇气过忠于自己内心的生活，而不是按别人对我的期待过活。（“绝大多数人连自己一半的梦想都没有实现，他们在临死时意识到，现在的结果是自己所做或没有做的选择所导致的。”）

2.真希望我工作没那么卖力。

3.真希望我有勇气去表达自己的感情。（“为了保持与他人和睦相处，绝大多数人都把真情实感藏在心里。”）

4.真希望我能和朋友时常保持联系。

5.真希望我能让自己更快乐一些。（“许多人直到临死时才意识到，快乐是一种选择。他们囿于老旧的规矩和习惯中，无法抽身。”）

神奇的是，我们在本书中读到的许多方法，都可以作为这些常见遗憾的解药：

1.突破自我，发现自己的极限。

2.有意在自己的私人生活中打造峰值体验（或是尤金·奥凯利口中的“完美时刻”）。

3.找好能够给予我们体恤和回应的伴侣，通过开诚布公的自我表达来锻炼勇气。

4.认清彼此连接的价值（也要认清打造峰值体验的困难）。

5.打造欣喜时刻，通过打破脚本来脱离陈规旧习。

韦尔的病人们将当下的需求与他们对未来的期望交缠在了一起。在日常生活中，我们有时会将太多精力花在应付问题上，却忘记了打造峰值体验。

抓住顿悟，立即行动

最后，我们想要与大家分享一个在研究过程中发生在我们自己身上的“认知时刻”。这个时刻的缘起，是一位名叫朱莉·卡斯滕的女士给我们讲的一个故事。

卡斯滕说，1999年的一天，坐在位于华盛顿特区的办公隔间里的她，偷听到了隔壁隔间里一位女士的谈话。

当时的卡斯滕24岁，就职于一家颇具权威的咨询公司。她加入公司已有18个月之久，之所以到这里工作，是因为她想有机会在营销传播领域工作。她隔壁的办公隔间是预留给从其他城市来华盛顿分公司暂驻的高管用的，卡斯滕并不知道那天用她隔壁隔间的女士是谁。但是，这位女士改变了她的一生。

卡斯滕回忆道：“她的着装很出众……一身蓝色的长裤套装，剪裁做工很得体，款式也很时髦。在其他暂驻的高管中，她脱颖而出。在华盛顿特区办公的大部分时间里，她一直都在打电话。而让我记忆犹新的，是她的热情。

“我明白，和我一样，她的四周也都是空白的墙壁。但是她对自己做的工作很在行，也很享受工作的过程。”

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