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如何成为一名优秀的产品经理套装共18册第7章 飞机失事的族裔理论（第2页）

“他们当时飞的是波音707，这种老式飞机驾驶起来本来就有难度，”拉特瓦特说，“这意味着你要进行许多操作工作，而且很多设备没有液压助力。控制台有很多滑轮和拉杆直接与飞机金属表层相连。你必须有很好的体能才能开这种飞机。当你驾驶这种飞机在空中飞行，体力消耗不亚于划船。而我现在驾驶的飞机采用操纵杆，我只需要用几根手指就能轻松飞行。这种飞机的油门杆很大，因此很容易操纵，而他们的操作仪器只有咖啡杯大小。一旦他们的自动飞行装置出问题，机长就不得不看住这9个咖啡杯大小的油门杆。他右手控制飞机速度，左手操控飞机。这样他已经累得半死，没有精力顾及其他事了，特别是他本来就已经很疲劳。他的判断力在下降，开始漏掉一些操作程序——而这些事他平时肯定不会忘。”

失事飞机的黑匣子显示，卡维德斯机长在最后一小时反复要求控制塔台用西班牙语引导航向，他好像已经不会说英语了。他9次要求塔台重复引导。“你说话声大点儿，”最后他这样叫道，“我听不见你说什么。”当飞机在肯尼迪机场以南盘旋40分钟以后——驾驶舱的机组人员都清楚飞机的燃油马上耗尽了——机组本来可以要求在费城机场降落，到费城机场只有65英里。但是机长最终没这么做：他好像锁定在纽约了。在那次失败的降落中，飞机的近地警告系统响了不下15次，告诉机长他飞得太低了，但是他好像根本没注意。当飞机进入复飞程序，他本应转个小圈赶紧回来，但是他却转了一个标准大圈。当时他的确已经筋疲力尽了。

然而自始至终，整个驾驶舱一片寂静。虽然机长身边坐着的是副机长毛利西奥·克劳斯，但在飞行录音中除了沙沙声就剩下飞机引擎的轰鸣声。在机组分工中，克劳斯负责与ATC的通信工作，也就是说他当晚扮演着关键角色。但是他的行为却出奇地消极。直到他们降落肯尼迪机场的请求被纽约航管员第3次拒绝，克劳斯才告诉ATC他们觉得飞机燃料不足以飞到其他备选机场了。机组人员收到ATC的回复是“继续等待”，之后联络陷入沉寂，再次联络则是等到ATC通知“可以进入肯尼迪机场”。调查员后来假设，当时机组一定认为ATC把他们的降落顺序安排到数十架等待飞机列表的最前面了。但实际上，航管员把他们的飞机加在了降落列表的最后。对这一关键性问题的误解，决定了飞机之后的命运。难道机组人员接到“继续等待”的回复时没有马上提出异议，说明情况么？没有；并且机组在随后的38分钟也没再向ATC提及燃料不足的情况。

成功化解空中危机的案例

对于拉特瓦特来说，驾驶舱里悄无声息一事令他觉得难以理解。为了解释他为什么会有这种感觉，拉特瓦特谈起从迪拜来纽约途中发生的一件事。“飞机上有一位老妇人，”他说，“我们怀疑她中风了，她不停抽搐，还伴有呕吐，当时情况十分糟糕。她从印度来，女儿在美国。她的老伴与她同机，但他既不说英语，也不说印地语，他只说旁遮普语，没人能听懂他说什么。从相貌上看他就是旁遮普邦的农村老头，身无分文。发生状况的时候我正飞在莫斯科上空，但是我不打算在莫斯科降落，因为在那里我不敢确保当事人能获得及时救治。我对副机长说：‘你来操纵飞机，我们转飞赫尔辛基。’”

问题马上来了，这次飞行是长途飞行，旅程还未过半，现在降落就意味着飞机要承载比平常降落更多的燃油负荷。“飞机现在的重量超过最大降落负载60吨，”他说，“所以我必须做出选择。我可以在空中放油。但瑞典为了防止污染，一定会引导我的飞机在波罗的海上空放油，这样就会多耽误40分钟，老太太的性命能不能保住就更难说了。我决定无论如何都要尽快降落。”

这就意味着飞机必须在超重状态下着陆。他们无法利用自动降落系统，因为自动降落系统的设计不支持超重降落。

“这种情况下，我就需要亲自控制飞机，”他继续说道，“我必须保证飞机着陆的时候非常温和，否则这种着陆方式就可能对飞机造成结构性伤害。但在这种超重情况下着陆依然会造成许多麻烦。假如飞机第一次降落失败，需要复飞，跑道长度不够可能无法让飞机再次获得足够动力。”

“降落前需要做许多准备工作，多得就好像扔球等杂耍，我还得把每个球都接住。因为是长途飞行，所以我们还多配备两位驾驶员。他们当时正在休息，我也把他们叫来帮忙，确保我们的每项工作都正确完成。现在我们有4个人，他们的协助的确发挥了很大作用。我以前从未飞过赫尔辛基，我对那里的机场不熟悉，对跑道长度也没概念。我首先要找准进场通道，确定我们到底能否在那里降落，然后明确各项进场参数。最后我还得通报公司我们正采取的行动。有一会儿我同时与三方通话——跟迪拜通话；呼叫亚利桑那的一个紧急救助站，让他们准备两名医生待命；还跟机上照顾老妇人的两个大夫沟通，那40分钟我一刻也没闲着。”

“我们很幸运，赫尔辛基的天气很好。”他说，“如果进场的时候遇到坏天气，飞机还超重，再加上降落一个不熟悉的机场，那可不是什么好事儿。因为芬兰是世界发达国家，这里的设施很完善，机场管理也很灵活。我对他们说：‘我的飞机超重了，打算逆风降落。’我这样做为的是能减低降落速度。他们说，没问题。于是当地塔台就引导我朝与他们平常相反的降落方向进场。他们还允许我们飞越市区，而平时为避免噪音，他们是不允许这样的。”

想想整个降落过程需要拉特瓦特具备哪些素质。首先他必须是个技术过硬的飞行员，这点的重要性毋庸置疑：他必须具备超重降落的技术能力。但是拉特瓦特为成功降落所作的各项准备却完全是飞行技术以外的工作。

首先他要权衡飞机超重降落的利害和老妇人的生命安危，一旦他做出决定，他就需要进一步考虑降落赫尔辛基和莫斯科对病人意味着什么。之后他必须迅速自学从未接触过的机场降落参数：确定他到底能否驾驭庞大的飞机，以超重60吨的状态安全降落。但是在这所有一切行动之前，他必须与人沟通——乘客、医生、机组人员，还要叫醒正在休息的另一机组，并向迪拜的上司汇报，同时与赫尔辛基的空中管制协调一致。可以负责地说，降落前的40分钟，他忙于安抚乘客以及与赫尔辛基空中管制中心的协调中，驾驶舱里不可能有片刻悄无声息。这次降落要求拉特瓦特必须具备沟通的素质。这里的沟通不仅意味着向机组下达降落指令，还意味着鼓励、安抚、说服、商讨，以及用明白无误的语言与他人共享信息。

再探052航班坠毁事件

作为对照，我们再看一下艾维安卡航空052航班在第一次降落期间的对话记录。当时天气状况很糟糕，浓雾使卡维德斯和克劳斯无法明确飞机所处的方位。下面，在关注他们对话内容的同时，也请注意他们对话的语言结构。尤其是，请注意对话之间的时间间隔，以及副机长克劳斯的反应。

卡维德斯：跑道在哪里？我看不到，我看不到。

他们收起起落架。机长让克劳斯与塔台联系，请对方提供机场进场航线。10秒钟过去了。

卡维德斯（似乎自言自语）：燃油不够了……

17秒过去了，机长与副机长讨论了一下技术问题。

卡维德斯：我不知道这跑道到底是怎么回事，我怎么就是看不见。

克劳斯：我也看不见跑道。

航管员联络上驾驶舱，告诉他们向左转。

卡维德斯：跟他们说我们状况紧急。

克劳斯（对ATC说道）：好的，航向180度，呃，我们会再试一次。我们马上没油了。

想象一下当时的场景。飞机因为即将燃油耗尽，正处在危急时刻。刚刚的第一次降落失败了，他们不知道飞机还能坚持多久。机长惊呼：“跟他们说我们状况紧急。”而克劳斯说了什么？“好的，航向180度，呃，我们会再试一次。我们马上没油了。”

首先，我们看一下“我们马上没油了”这句。这句在航空交通管制术语中没有任何意义。所有飞机在到达终点时，严格来讲都处于燃油耗尽状态。克劳斯的意思是不是说052航班没有足够燃油做一次转降其他机场的飞行了？还是说他们开始注意油量消耗的情况了？其次，琢磨一下这段关键语句的语言结构。句子的开头是克劳斯回应航管员例行的进场航线引导，直到第二句后半段他才提燃油不足的事儿。这就好像他在饭店说：“是的，我要杯咖啡，呃，还有，我被鸡骨头卡着了。”那你到底想让服务员为你服务什么呢？与克劳斯通话的那个航管员后来证实，他当时“只把后半段话当成附带提醒”。航管员的误解是有缘由的，当晚天气恶劣，航管员满耳听到的都是飞行员在抱怨自己的飞机马上耗尽燃油。甚至，克劳斯插在两句之间的“呃”也降低了他所说内容的严重性。那晚与052航班通过话的另一个航管员则形容克劳斯说他“语调冷淡……声音中丝毫听不出紧急之意”。

严禁客套

语言学家形容克劳斯当晚说话时使用了“缓和性语气”（mitigatedspeech），这一术语是指：低调处理所说内容以取悦听众。当我们表示礼貌、害羞、窘迫，或对权威的恭敬时，我们会使用缓和性语气。如果你想请你的老板帮个忙，你肯定不会说：“我下周一要这个。”你会缓和你的语气说：“如果太麻烦就算了，但是如果周末前你有时间看看这个，那就太好了。”在以上这种情景下使用缓和性语气完全正确。但是如果在暴风雨之夜的飞机驾驶舱里用这样的语气，就有问题了。

语言学家尤特·费舍尔和朱迪思·奥瑞森努在一次情景实验中，向机长和副机长们提供以下场景，要求他们做出相应回应：

你注意到气象雷达显示前方25英里处有强降雨。此时，（负责驾驶的飞行员）正在以0.73马赫的速度飞行，而你们刚刚还遭遇了一场中等程度的气旋湍流。你想确保你们的飞机不进入这一降雨区。

问题：你将以何种方式对那位飞行员表达此事。

费舍尔和奥瑞森努认为起码有6种方式说服飞行员改换飞行程序，躲过降雨区。这6种方式具有不同程度的缓和性：

1.命令：“右转30度。”这是对某事特别关切的最直接最清晰的表达。缓和性为零。

2.机组人员责任性陈述：“我认为我们需要向右调整航向。”注意这里使用了‘我们’，要求的精确度大为降低，语气稍微缓和。

3.机组人员建议：“让我们躲过坏天气。”这是不明确陈述，意思是“我们一起面对”。

4.询问：“你准备往哪边调整航向？”这种句式比机组人员建议更弱化，因为说话者表明飞机不在自己掌控之下。

5.偏好：“我觉得我们向左或向右偏转比较好。”

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