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第二章 瞬间思维（第4页）

以下是一些企业中亟待被人重视和凸显的时刻。

转变事件

升职：升职的感觉很棒，这是一个典型的让人感到荣耀的时刻，这一点自不必言说。但是，对于一些管理者来说，升职同时也意味着经历艰难的转变。在被推举接受第一份管理工作之前，许多人并没有接受过任何关于如何给予反馈或鼓励团队的培训。他们所需要的是一种管理方面的进阶仪式，不仅要庆祝他们获得的荣誉，还要让他们用一周的时间跟随一位经验丰富的高管开展工作，并听取其建议。

入学第一天：旧金山罗斯福中学校长的迈克尔·J.赖默尔，希望帮助六年级学生完成从小学升入初中的心理转变。他组织了一个为期两天的新生入学活动，不仅帮助新生预习主要的数学和科学概念，更是帮助学生们熟悉学校各建筑的位置，并让他们学会制订更加复杂的学习日程计划。他甚至还设置了“储物柜开柜赛”，激励学生们学会更快地打开带有密码锁的柜门（密码锁对于大多数学生来说还是新科技）。迈克尔表示，两天之后，当七年级和八年级的学生来到学校的时候，六年级的学生们已经感觉“学校是自己的天下了”。

项目的终结和开始：在绝大多数的企业中，庆祝一个项目结项的方式，便是立即投入一个新的项目。但实际上，一个正式的了结仪式还是很有用的。我们可以从史蒂夫·乔布斯身上找找灵感，为了祭奠MacOS9操作系统的逝去，他曾经在台上举行了一场模拟葬礼：“MacOS9系统是我们所有人的好朋友。它为了我们勤勤恳恳地工作，无时无刻不在为我们的应用提供方便，从不拒绝我们的指令，真正做到了有求必应。当然，它也偶尔会得意忘形，不得不重启自救。”这场葬礼虽然荒诞，但却在时间长河中凸显了一个意义重大的时刻。

里程碑事件

退休：一段漫长的职业生涯后的退休时刻，既是一种转变，又是一个里程碑事件——对于一些人来说，这也不失为一个低谷（因为一些人会失去目标和充实感）。但是，纪念退休的活动却大多办得索然无味：在会议室中放一块大蛋糕，然后临时叫几位同事聚一下就算结束。这个时刻应该得到更多的关注。在德勤会计师事务所的审计部门，即将退休的员工们会在部门的年度例会上受到表彰。一位同事会在台上向大家介绍即将退休的员工在生活和工作中的事迹，讲述完毕后，所有员工会一起向即将退休的员工举杯致敬，作为回应，他们也可以向大家直抒胸臆。这种形式就仿佛是将新婚祝酒词和悼词完美融合在了一起，可谓一箭双雕（我们知道，一些内向的人可能宁愿钻进清洁工的工具柜里，也不愿忍受这样的活动现场，但是，肯定还有其他不这么兴师动众的方式也同样可以传达这份心意，比如送上一本同事们手写的对即将退休者的回忆的纪念册）。

出人意料的成就：我们会在员工达到一定任期时进行庆贺，但为什么不为他们的成就加以庆贺呢？一位销售员赚取了1000万美元的利润，难道不值得表彰吗？一位领导有方的管理者的10位直接下属都得到了升迁，难道不值得认可吗？

低谷事件

处理负面反馈：你所在的机构或许能够对管理者做出360度的评估反馈（360度考核法是一种能够从领导者的员工、同级及上司那里搜集反馈信息的工具，由此得出他人对这个人“360度”的看法）。如果是这样，若是有人得到了糟糕的评估反馈怎么办？你有没有准备好一套行动计划，来帮助这些人逃离由负面反馈引出的低谷呢？

失去所爱之人：员工们不免会痛失所爱之人，在这种时候，他们理应得到帮助。企业难道不应该为这些不可预料的时刻准备一套应对方案吗？想象一下，在需要弥补空缺、急需有人天衣无缝地对接紧急任务，或是提供私人生活上的帮助（如做饭、带孩子或是忙家务）时，如果能快速组建一支团队，那可就帮了大忙了。

生活和工作中都充满了值得我们用心投入的时刻。在接下来的章节中，我们就会学到为这些时刻做提前计划的艺术。

1号诊所

那些零售银行错失的时刻

读者须知

本“诊所”向大家介绍该如何利用书中的想法解决现实生活中的难题。这家“诊所”所关注的，是“瞬间思维”的艺术。

背景信息

花旗银行、美国富国银行，以及美国PNC注释标题PNC全称为PittsburghNationalCorporationFinancialServicesGroupInc.，即匹兹堡金融服务集团，是美国著名的银行集团。——编者注等绝大多数的零售银行，都为打造诚信、可靠的品牌形象而投入了几十亿美元。另外，这些银行在科技和实体形象上的投资也都出手阔绰，目的就是要提升“客户体验”。令人大跌眼镜的是，这些银行虽然为了争取客户忠诚度而“削尖了脑袋”，但对于客户生命中的重要时刻却睁眼不见。有的客户会与某家银行建立长达数十年的关系，想一想，这段时间里会发生多少里程碑事件呀！更重要的是，很多里程碑事件其实都是与银行相关的：购买房产、变更工作、为教育存款、婚礼、退休等。

理想效果

银行能否学会“瞬间思维”呢？

零售银行可以创造出哪些决定性时刻？

就像我们在本章中所看到的那样，自然出现且值得我们予以关注的决定性时刻由3种事件组成：转变事件、里程碑事件、低谷事件。让我们来看看每种事件中，银行与客户关系之间的联系。

转变事件

（1）购买房产。如此巨大的人生事件难道不值得纪念一下吗？许多房产经纪人会给客户送一份乔迁之礼。然而再看看，向你贷款几十万美元的银行又给你寄了什么样的礼物呢？一份按月寄送的对账单。对于银行来说，这可真是错失良机呀。（2）新工作的第一份工资单。那么，银行能不能附加一份祝贺函呢？或是能不能附赠一张能在通勤路上收听的有声书礼品卡呢？（3）年轻人第一次开账户。一个小男孩将自己的猪猪存钱罐带到一家加拿大银行，想要开设账户。（我们假设）他的存款一共是13.62美元。业务员对他说：“你这么小就懂得存钱，我们真是为你骄傲。这样吧，我们把你的存款凑成20美元的整数好吗？”小男孩和他的父母满心欢喜，而这个时刻的成本也只有区区几美元而已。如果银行的业务员们拥有更加频繁地行使这种权力的自由，他们的工作也会变得更有乐趣和意义。（大家可以在第四章英国美食品牌PretAManger的故事中寻找灵感。）（4）婚姻大计。一位女客户致电银行，要求把配偶的名字添加到自己的账户上，却在几天之后发现银行已从她的婚礼计划里挑选了一件礼物送给了她！抑或，银行为这对已订婚的新人提供了一份免费的财务咨询作为赠礼。想象一下，这会给人一种怎样的感受吧！

里程碑事件

还记得Fitbit运动手环和应用程序Pocket是如何纪念那些被绝大多数用户忽视的时刻吗？（读到100万个单词的时刻是值得庆贺的！）通过发送庆祝短信，银行也可以在无数时间点营造出同样的效果：（1）当你的账户存款达到1000美元或10000美元这样的里程碑数字时。（2）当你筹备了足够6个月或一年使用的应急基金时。（3）当你从银行获得了100美元或1000美元的利息时。（4）当你还完了贷款的25%、50%或是75%时。等到你最终将贷款全部还完的时候，如果银行派专人亲自将房产证（现在是你的啦！）送到府上并与你握手表示庆贺，这会不会让你感到惊喜万分呢？（一家澳大利亚银行的高管向我们坦言，他们不仅不亲自递送房产证，还要在转让房契时收取一笔费用呢！）

低谷事件

（1）离婚或被解雇。在客户的生活重新走上正轨的时候，如果银行能够提供一个为期三个月的“暂停还贷”选项，那会收到怎样的效果呢？总体来说，还款的数目是不会变动的，只是最后一笔还款会晚三个月到账而已。银行也可以为新晋父母提供同样的“暂停”选项——“我们想到你们可能要添置一些新的家用，所以，几个月的‘还贷假期’或许能让你们喘口气！”（2）在客户处理父母去世或残疾之后的相关事宜时提供协助。遇到这种情况，许多人都会为了厘清账务、资产和负债问题而不知所措，而银行正好处于一个能够提供咨询和协助的独一无二的位置上。

最后的总结

这些建议中的某一些确有成本太高或是太过唐突之嫌（有的人或许不会因自己的新工作或新伴侣被银行“发现”而开心）。我们的重点在于，许多银行都错失了无数通过营造特殊时刻来提升客户忠诚度的良机，而忽视这些时刻，其实是和银行与客户搭建紧密联系的目标相违的。在一段关系中，如果一方对于另一方人生中的绝大多数重大时刻都视而不见，那么这种关系便形同虚设。

你的事业或许并不像银行一样在人们的生活中扮演着中心角色。但是，你有没有错失在关键时刻给予支持、表示祝贺，或是提供咨询的机遇呢？你有没有运用瞬间思维的方法呢？

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