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仅有微笑还不够（第1页）

“不说也罢（..）”！

仅有微笑还不够

住区商场的酒类专柜是我经常光顾的地方。酒类专柜售货员的服务态度确实没的挑，一进商场就可以看到面带微笑的售货员在为顾客服务。你一靠近柜台，售货员小姐便会用文明用语向你招呼，问你需要什么，热情回答你提出的问题，并根据你的购物意向，向你详细介绍各种商品。在我的心中，酒类专柜的售货员是优质服务的典范。但最近一次买酒的小波折，使我认识到微笑服务不等于优质服务。

那次买酒我提出将买的酒打扎，为我服务的售货员小姐立马傻眼了！她不好意思的告诉我，她不会扎酒瓶。这使我感到很吃惊，也使我的心里产生了小小的不愉快。发生这样的事，还能说售货员为顾客提供的是优质服务吗？当然不能，因为她没有使顾客享受到应该得到的服务。作为一个售货员，没有过硬的职业技能，不能为顾客提供应该提供的服务，这样的售货员不论她笑容多么美好，她也是不称职的。

“上帝”不光需要微笑，他更需要的是实实在在的高质量、高水平、全方位的优质服务。优质服务应该是良好的服务态度和熟练的职业技能的统一，二者缺一不可。

发表于1996年5月18日《北京晚报》都市生活版

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