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第三章职场不败的策略（第4页）

或许有人会怀疑地说：“以这种手法，用在诺斯克力夫约翰洛克菲勒和富于情感的小说家身上，或许会有效……可是，朋友，你这种方法，用在那些不可理喻的人身上，是不是一样有效？”

是的，这话很对，没有一样东西，能在任何情形下，产生同样的效果；没有一样东西，能在所有人身上都发挥效力。但是你若满意你现在所得到的结果，那又何必再改变呢？假如你认为不满意的话，那就不妨试验一下？

无论如何，我相信你会喜欢我从前一个学员汤姆斯所讲的一个真实故事：

某一家汽车公司，有六个顾客拒付修理费的账，他们并非不承认那个账目，而是认为其中有些账写错了。可是每一项租车或是修理的账单上，都有他们的亲笔签字，所以公司认为这些账是不会有错的。

下面是那家汽车公司会计部职员去索款时所采取的步骤，你看他们会不会成功？

1．他们拜访每一位顾客，并且坦白地对他们说，他们是公司派来索取积欠账款的。

2．他们很清楚地表示，公司方面绝不会弄错，所有的错误，都该是顾客负责的。

3．他们暗示，对于汽车方面的业务，显然公司要比顾客内行得多。所以，就不需要做无谓的争辩。

结果，他们争论起来。

采取这些方法，能使顾客们心甘情愿付出钱来？你不妨自己从这个问题上去找出答案来。

事情闹到这种地步，那位汽车公司会计部主任该派出一队“法律人才”去应付才是。幸亏这件事被总经理知道了，这位总经理查看那几位欠账主顾过去付账的记录，发现他们过去都是按时付款的。总经理发现到这个情况后，相信错误一定是出在公司方面收账的方法不对。所以，总经理把汤姆斯叫去，要他去收那些无法收回的“烂账”。

这是汤姆斯先生所采取的步骤

汤姆斯自己这样说：

1．我去拜访每一位顾客，同样我也去索取一笔积欠很久的账，可是，我对这些只字不提。我解释说，我是来调查一下公司对顾客的服务情形。

2．我明白地表示，在尚未听完顾客所说的解释前，我不会发表任何意见。我告诉他们说，公司方面也不是绝对没有错误的。

3．我告诉他们，我只是关心他们的汽车。我相信他们比谁都了解自己的汽奉，所以在这个问题上，先听从他们的意见。

4．我让他们尽量倾吐他们的意见，我静静地听着，对他们表示十分的同情当然，这也是他们所希望的。

5．最后，那些顾客似乎心情缓和下来，我要他们把这件事公平地想一想，当然我想激发他们高尚的动机，所以我这样说：

首先我想让你知道，我也觉得这件事的处置并不适当，你已受到我们公司上次派来的代表的打扰而被激怒，并且给你造成了很多的不便。那是不应该发生的事，我感到很抱歉！我代表公司方面向你道歉。我听了你刚才所讲的话后，我不能不为你的忍耐和正义所感动。

就由于你的宽大胸襟，我才敢请你替我做点事情这件事你会比任何人做得更好更合适。同时，你也比别人更清楚。

这是我给你开的账单，请你细细查看一下，什么地方记错了，就像你是我们公司的总经理在查账一样，我请你全权做主，你说怎么样就怎么样。”这位顾客修改了账单吗？当然，而且削减了不少，这账单的金额范围是一百五十到四百美元，这位顾客付了最低额吗？是的，他有权这么做，他拒绝为那些不明的费用多付一分钱。但是，其余的五位都尽可能多付，不让公司吃亏。事实上最终的结果是，两年之内，我们又卖了六辆车给这六位顾客！

汤姆斯先生接着说：“经验告诉我，当你应付顾客不得要领时，最完善的办法，就是在你心里要先有这样一个观点存在你要把他当成是恳切诚实可靠的，而且他是极愿意付账的人。一旦使他相信那账目是对的，他会毫不迟疑地乐意还债。也就是说，人们都是诚实的，而且愿意履行他们该有的义务。

像这类情形，例外的很少，我相信，就是一些难对付的人，如果你使他感觉到，你认为他是那么的诚实公道正直，大多数时候，他也会给你有像你所给他的同样反应。”

激发获胜的欲望

成功金言：

如果我们想要完成一件事，必须鼓励竞争，那并不是说争着去赚钱，而是要有一种胜过别人的欲望。

任何一个成功的人，都喜爱竞争。因为那是个表现他自己的机会以证明他的能力价值胜过别人。

斯华伯管理下的工厂中，有一位认真负责的厂长，但他无法使他管理的工人完成计划的生产量。

斯华伯问那个厂长：“这到底是怎么回事？像你这样一个能干的人，竟不能使那些工人达到工厂预计的生产量？”

厂长回答说：“我也弄不清楚是怎么回事，我有时用温和的话鼓励他们，有时不得已去斥责他们，甚至于用降职开除来恐吓他们，可是那些工人就是不肯辛勤工作。”

他们谈话的时候，是日班快结束，夜班要开始之时。

斯华伯向那厂长说：“你给我一只粉笔。”他拿了粉笔，走到快下班的工人处，问其中一名工人：“你们这一班，今天生产了几个？”那工人回答说：“六个。”

斯华伯听到后一句话也没说，就在地上写了一个大大的“六”字，便走了。

夜班的人来接班，看到这个“六”字，就问是什么意思。

日班的工人说：“大老板刚才来这里，他问我们今天生产了几个，我回答是六个，他就在地板写了这个‘六’字。”

第二天早晨，斯华伯又去工厂，发现夜班工人把“六”字拭去，改写上一个大大的“七”字。

这天，日班的工人，看到地上已换上一个“七”字。他们感到夜班工人的工作效力比日班工人强。哦，真的？是的，那就行了他们要比夜班工人有更好的工作效果表现，就更热心勤快地加紧他们的工作。

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